職場のコミュニケーション論

職場における、コミュニケーション由来のストレス解消の一助になれば、幸いです。

サービスサイエンスを使って、6つの視点から業務能力を分析する方法

サービスサイエンスという概念があります。「サービス」というものを体系化し分析することで、サービスの向上を図ろうとする学問分野のことで、かのIBMが提唱した概念です(詳細はWikipediaなどを参照)。つまりは、お店など社会全般のサービスをより良くするための概念・学問体系ですが、この概念で「従業員個人」を見ると、その人の業務能力の分析ができます。

我々社会人は、何らかのサービスをしているわけですがこの「サービス」なるものの実体は目に見え難く解りにくいものであるといえます。しかしサービスサイエンスに基づき、「個人がやっているサービス(仕事)」を分析することで、取り組みを「見える化」できるのです。どのように「見える化」するか。以下の6つの視点で分解します。

【業務能力分析の6つの視点】

●正確性
→どれだけ正確に行えるか

●迅速性
→どれだけスピード感のある対応を取れるか

●共感性
→要望をどれだけ読み取れることができるか

●柔軟性
→要望の変化にどれだけ柔軟に対応できるか

●安心感
→不安を抱える人にどれだけその不安を払拭することができるか

●好印象
→どれだけ不快な印象を与えないか

業界・職種は違えど、結局サービスというのは以上の6つの要素に集約されます。この視点を外すと、自分は良かれと思っているサービス(日々の仕事)は、「余計な御世話」や「斜め上のサービス」となってしまう可能性が高いです。

チームのメンバーへ評価指針とすることもでき、かつ自身の働き方の棚卸、自己分析にも使える、サービスサイエンスをうまく取り込んで、日々の仕事に活かしていきたいものです。

 

【合わせて読んでほしい、働き方のヒント】